Under sommaren har jag flera gånger träffat Johan Lange (@JohanLange) med flera och diskuterat LUCK-konceptet. Johan har också tålmodigt svarat på tankar om funderingar. Nu känner jag att jag vill utvidga med frasen ”Här och nu”.

För att illustrera mina tankar tänkte jag ta till en fiktiv berättelse, och skapa ett scenario. Sedan gör vi en analys och ser vad vi skulle kunna göra bättre.

Hushållsmaskinsföretaget Fiktiva

Låt oss säga att det här utspelar sig på hushållsmaskinsföretaget Fiktiva. De har en serie dammsugarrobotar som ständigt förbättras. En funktion man har är möjlighet att uppdatera den med ny programvara som man kan ladda ned från Internet.

På företagets tekniska kundtjänst jobbar Stina. Hon tar emot kundsamtal via telefon när om något problem har uppstått. Den här morgonen har det varit lungt, och hon tar en vända till kaffeautomaten, där hon stöter på Konrad som arbetar med företagets webbplats. Konrad berättar att han igår plockat bort dammsugarroboten 6701 med tillhörande programvarufiler, eftersom den inte är aktuell längre.

Då sätter Stina nästan kaffet i halsen.

– Men varför har inte jag fått information om detta?! Då kan man väl inte uppdatera den roboten längre? Den modellen har ju varit jättepopulär.

Konrad berättar att han bara gjort det Bengt sagt åt honom att göra. Stina vänder på klacken och går med bestämda steg tillbaka till sitt skrivbord, och lyfter telefonen för att slå numret till Bengt.

Hon undrar irriterat varför de tagit bort filerna utan att hon fått någon som helst information. Bengt förstår problemet och berättar att det snart kommer nya rutiner med checklistor så att det inte skall missas att prata med kundtjänsten till nästa gång. Dock dröjer det ett par månader innan listorna är klara.

Vad hände här?

Låt oss stanna där och fundera vad som hände. Jag skall försöka se det ur ett LUCK-perspektiv, och fundera lite på vad som kunde gjorts annorlunda. Har du idéer så kommentera det i anslutning till det här inlägget.

Det första är att Stina känner sig förbigången för att hon inte fått information. K:et (Kognition) gör sig påmind genom att reptilhjärnan slår igång och hon blir arg och irriterad. När hon ifrågasätter Konrad kommer han också gå i försvar när hans reptilhjärna reagerar, genom att han försöker flytta ansvaret till Bengt. När Bengt blir uppringd går också han in i ett slags försvar och meddelar att det kommer rutiner som skall förhindra det. Tre personer går i försvar och skapar säkert lite dålig stämning.

Vad kunde gjorts annorlunda här?

• Kanske Stina kunde berättat på ett annat sätt för Konrad så att han inte går i försvar (C – Coachande förhållningssätt).
• Konrad kan sätta sig in i vilka oförutsedda problem det orsakar Stina, och försöka leta efter en gemensam lösning (C).
• Bengt inser att det är ett problem, men han väljer att hänvisa till kommande aktioner för att rätta. Problemet kommer finnas under tiden, så han kanske skulle ställa frågan till Stina vilka förslag till lösningar hon har på detta (C).
• Konrad kunde använda det sociala intranätet och när han satte igång arbetet med att ta bort hemsidorna skriva en kort, kort notis. Då kanske Stina hade kunnat uppfatta den och ifrågasätta den innan det satts i verket (U – Utvecklande internetvertyg).
• Bengt hade kunnat meddelat via det sociala intranätet att man kommer göra förändringar i produktutbudet och plocka bort några paneler. Detta innan uppgiften gavs till Konrad. Det hade gett möjlighet till medarbetare att agera (U).
• När man upptäcker att något gått på tok här, och att resultatet inte blivit det förväntade borde det ges möjlighet att rycka i nödbromsen. Bengt skulle samla ihop ett team för att se vilka lösningar som finns för att åtgärda problemet så snart som möjligt, så att inga kunder hinner drabbas. Även om uppdateringarna är få av robotarna så blir de kunder som drabbas av att det inte fungerar irriterade, vilket leder till en sämre relation till Fiktiva (L – Lean).

Här och nu

Min egna slutsats är att Stina, Konrad och Bengt skulle agera utifrån ett ’här och nu’-perspektiv, och tänkt på att man har en reptilhjärna som triggar en försvarsställning (K).

Inte titta bakåt på vem som tagit beslutet eller utfört uppdraget (no blame, L), inte på vad som kan göras sedan (kunderna drabbas nu, vilket påverkar Stinas arbetsvardag). Genom att ändra frågeställningen till hur vi tillsammans skall lösa det här kan det vara så att en sedan-lösning är god nog. Det ser man efter en gemensam sittning där inblandade kan analysera problemet. Det kan också vara så att lösningen finns två minuter bort (C).

Arbetar man på Fiktiva på att berätta lite vad man kommer att göra, gör och har gjort kan man fånga upp sådant som inte faller in i rutinerna. Det kommer alltid finnas sådant som ramlar utanför de dagliga rutinerna. Genom att ha en transparens i arbetet man utför ökar möjligheten att fånga upp liknande problem. Det kan dessutom skapa ett klimat där det är OK att komma med förslag. Någon på den administrativa delen som tittar in på utvecklingens informationsflöde kan komma med den där innovativa idéen som ledningen så länge eftersökt från teknikerna (U).

LUCK – här och nu

Med LUCK – här och nu – hade många problem på Fiktiva kunnat undvikas. Jag tror man skulle ökat kapaciteten på varje individ, och inte minst på teamet. För teamet blev plötsligt en blandning mellan avdelningar som inte till vardags är ett team. Är alla medvetna om att:

• K kan göra att vi går i försvarsställning
• C på rätt sätt skapar en delaktighet och att vi tillsammans letar efter en lösning
• U skapar ett informationsflöde som aktiverar och engagerar
• L betyder att vi inte ställer någon till ansvar om något skulle råkat bli fel
• Vi kan gör allt Här och nu

Då tror jag man har ett företag där många vill jobba, med hög innovationsgrad och en naturlig strävan att alltid vara bäst.